Para os operadores de turismo a mensagem é clara: um turista moderno espera que lhe apresentem propostas feitas à medida (sempre foi, aliás, o papel dos agentes de viagens portugueses), proporcionando experiências feitas sob medida. E, em nenhuma outra actividade, isso é mais verdadeiro do que na indústria hoteleira.
A sugestão de oferecer um serviço personalizado pode começar no check-in. Fazer perguntas sobre as necessidades e preferências dos clientes pode ajudar a adaptar hotéis seu serviço e proporcionar experiências gratificantes para os clientes que acabam por ficar mais satisfeitos e fidelizados.
Montage Laguna Beach, na Califórnia adopta essa abordagem e, mais ainda, monitoriza a experiência do hóspede durante toda a estada. Usando um sistema informático para identificar preferências e desgostos dos clientes, tudo é medido. Desde se o vinho que tomou no restaurante foi apreciado até à impressão com que o cliente ficou dos empregados. Isso permite que a equipe do hotel adapte constantemente a experiência por forma a manter os clientes satisfeitos. Mas os hotéis podem iniciar antecipadamente o processo de personalização. Um dos primeiros pontos de contacto dos clientes é por telefone. Mas, muitas vezes, os potenciais clientes são deixados em espera ou acabam por ser atendidos com uma mensagem gravada altamente impessoal.
Os clientes se sentem “desvalorizados” e a reserva acaba por se perder.
A solução? Tente responder a tantas chamadas dos clientes quanto possível, e quando o fizer, aproveite a oportunidade para aprender o máximo possível sobre eles.
Como pode contribuir para uma estada inesquecível? Isso pode envolver a sugestão de passeios pela cidade, informar-se das suas preferências gastronómicas e prontificar-se a reservar mesa num restaurante com essa especialidade, se apreciam golfe, spa, etc.
Longe de ser bisbilhotice, conhecer compreender a preferência e expectativas de seus clientes pode garantir que eles se sentem realmente valorizados, que vão ter uma experiência mais gratificante e, finalmente – o seu hotel será a primeira opção de uma próxima vez.
Info: vipdrive.pt
